10月29日，2021BMW售后服務體驗日活動在北京如期而至。此次活動以“新悅行動”為主題，結合創新體驗形式，聚焦售后服務熱點話題，模擬BMW服務全流程，打造了一場沉浸式的服務體驗。在“馬上體驗”環節，媒體記者們化身BMW“一日店員”，在“馬上約、馬上養、馬上修、馬上秀”四大主題體驗區域，零距離感受BMW“以客戶為中心”，以“價值、便捷、關愛”為核心的客戶服務理念。
華晨寶馬汽車有限公司客戶服務與支持副總裁康波博士發表致辭（圖片來源：華晨寶馬）
華晨寶馬汽車有限公司客戶服務與支持副總裁康波博士表示：“作為客戶用車生活的支持者與服務者，BMW一直在探索和深化客戶體驗，提供便捷，創造價值，讓每一位車主都感受到來自BMW的關愛。今年，BMW客戶服務與支持部門提出了2025+戰略，旨在將售后服務提升到新的高度，令客戶獲得更多愉悅。”
此次活動在新近完成“網絡領創升級”的BMW北京晨德寶領創經銷店舉行。BMW領創經銷店采用全新領創概念和設計標準，集展示、銷售、售后服務于一體，以貼合數字新時代的新風貌，讓眾多熱愛BMW品牌的客戶近距離享受BMW純粹駕駛樂趣。截至2021年底，將有超過220家經銷店完成領創升級。
馬上約——數字加持無縫客戶體驗
BMW不斷完善數字化生態系統，令“以客戶為中心”的服務如虎添翼。My BMW APP，提供包括服務預訂、道路救援、上門取送車等在內的60多種中國特有功能，為客戶打造無縫的社交體驗。迄今為止，My BMW APP在中國的總用戶已達到300萬。
值得一提的是，“E車間”的使用在售后服務過程中深受客戶好評。通過客戶的My BMW APP與經銷商端的DMO APP數據打通，客戶可以實時的，隨時隨地查看車輛保養維修進度和過程。“E車間”在自推出以來不到一年的時間里，在進店客戶中的使用率已高達77%。
作為數字化服務的重要一環，電商平臺為客戶消費、預約都提供了極大的便捷，助力客戶暢享無憂的數字化體驗。BMW天貓和京東旗艦店便于客戶體驗多渠道、“一站式”的BMW售后服務。除了線上數字化平臺，BMW售后服務在數字化創新上的一大亮點當屬遠程軟件升級，僅需短短20分鐘，客戶的座駕便可煥然一新。
馬上養——讓服務回歸剛性需求
讓基礎服務回歸“剛性需求”，是“以客戶為中心”的立足之本。BMW提出“按需保養” 、“必要保養”的理念，旨在降低客戶的養車成本，節省他們的養車精力，讓每一筆消費都“花在刀刃上”。
車況保養維護服務系統（CBS）是BMW按需保養的關鍵。該系統根據汽車行駛里程、氣候變化以及零件損耗對保養維護需求進行評估，精確鎖定下次保養維護的時間，“一車一況”。得益于CBS系統的“保姆式”貼心服務，客戶只需簡單按照提示為車輛安排保養時間，極大程度減少了養車成本和精力。
針對客戶的不同車齡的保養需求，BMW除了界定出以發動機系統、空調系統和剎車系統為核心的10項“必要保養”內容之外，還為新車主和老車主分別提供了BMW長悅保養套餐、BMW長悅保養回饋計劃，及延長保修等服務套餐，更實惠、更有保障。
馬上修——以服務效率縮短時間距離
實現品質與效率的雙重提升，是“以客戶為中心”的必經之路。著眼于客戶日益加快的生活節奏，BMW關注服務效率和質量的提升，以質效合一的高效服務，向客戶不斷靠近。
在保證服務質量的前提下，BMW售后服務推出“服務效率客戶體驗提升計劃”，其中包含58分鐘機油保養超時免單、2小時發動機基礎保養以及8小時鈑噴快修承諾等高效服務。目前，已有434家經銷商加入“58分鐘機油保養超時免單承諾”活動，恪守對客戶服務效率的承諾。不僅如此，BMW卓越鈑噴認證項目在2020年率先認證了國內12家授權經銷店，通過提供貫穿車輛出險前后各個環節的八項服務承諾，為BMW整個經銷商體系的服務效率提升做出了良好的表率。
2021年，BMW在國內第六個零件配送中心在合肥正式開業，這個覆蓋了中部7省的綠色大倉庫，實現了合肥本地零件當日達，縮短了BMW與經銷商之間的距離，更縮短了BMW服務與客戶之間的距離。
馬上秀——個性化服務豐富駕趣
服務多樣化與個性化，是“以客戶為中心”的不懈追求。BMW為熱愛駕駛樂趣的客戶帶來豐富多彩的原廠精品、M Performance Parts高性能改裝套件等，用多年的專業研發經驗，以運動和性能為導向，為客戶帶來更為獨特的體驗。BMW M Performance Parts高性能套件不僅為專屬車輛帶來更搶眼的外觀設計，還令車輛實現了愈發優異的空氣動力特性。所有空氣動力學組件均采用輕質的碳纖維材料，并由手工精心打造，為車輛提供強大的下壓力，時刻保證車輛在高速狀態下的穩定性，強化的運動外觀彰顯出不凡的性能。
通過BMW M Performance Parts高性能套件，BMW將M粉絲與售后服務體驗進行了有機結合，通過線上線下打造屬于BMW M自己的售后改裝社區。目前，中國BMW M俱樂部已擁有超過5萬名M車主和粉絲，此外還有大量自發的M車主俱樂部，基于強大的粉絲基礎，將進一步提升售后服務領域的快速發展。
滿足客戶需求、提升客戶體驗是場永無止境的旅程。在未來，BMW客戶服務與支持部門將深化“2025+”的服務戰略，繼續以客戶為中心，不僅關注客戶滿意度，更關注為客戶提供愉悅的服務體驗；繼續豐富售后產品矩陣，探索更加多元化的服務模式；將電動車卓越服務和可持續發展提升至戰略高度，讓寶馬客戶之“悅”成為汽車行業售后服務發展的新方向。
