北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官
楊銘（Jan Madeja）
近日，梅賽德斯-奔馳（以下簡稱奔馳）正式對外公布半年銷量，數據顯示，2021年上半年，該品牌累計向中國用戶交付新車約44.16萬輛，同比增長27.6%。其中，今年1月上市的全新S級轎車和即將完成現款產品周期的C級車均實現雙位數增長。
對于奔馳在華上半年的表現，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官楊銘在接受汽車預言家采訪時表示，無論在燃油車的領域，還是在未來電動車的領域，行業變化日新月異，而萬變不離其宗是我們品牌的承諾。我們要打造令客戶心向往之的豪華汽車品牌，這是我們最專注在做的事。
其中，產品方面有全新S級轎車、今年開始銷售的邁巴赫S級轎車、中國首發的全新EQS純電轎車等。服務方面，奔馳推出的“心豪華主義”服務體驗進一步強化奔馳豪華品牌形象。
在奔馳發布半年銷量業績之后，7月22日，奔馳對外宣布電動化戰略再升級。楊銘表示，這是奔馳在為2030年前實現全面純電動做的充分準備。同時，他強調這并不是意味著奔馳從傳統燃油車領域退出，只要客戶還有需求，我們就會為客戶提供他們需要的產品。如即將于下半年上市的全新奔馳C級車，這將繼續為奔馳增添新的戰斗力。
楊銘表示，奔馳無論是在傳統燃油車領域，插電式混合動力領域，還是純電領域都會有相應的部署，來實現未來轉型。奔馳現在要做的事情就是準備就位，當市場需要時積極提供，當市場轉變時就積極轉變。
繼續強化豪華品牌定位
根據奔馳公布的銷量數據來看，今年上半年，奔馳在華共交付近44.16萬輛新車，同比增長27.6%。楊銘表示，這是奔馳有史以來最好的上半年銷量。
在整個高端豪華細分市場中，奔馳產品大概占到市場份額的40%以上。相比于市占率的提升，奔馳更在意自身產品結構的優化和與豪華產品相匹配的服務品質。
楊銘表示，在過去幾個月中，奔馳陸續推出了多款新車，包括全新S級轎車、今年開始銷售的邁巴赫S級轎車、中國首發的EQS純電轎車等，均受到市場的積極反饋。
具體來看，今年1月29日，全新奔馳S級正式在國內市場上市，售價區間為89.98-181.88萬元；2021上海車展期間，全新邁巴赫S 480 4MATIC正式上市，售價146.8萬元。其中在S級的轎車陣營中，奔馳推出的全新S級轎車成為同級陣營中新的標桿；而邁巴赫GLS SUV更是在豪華SUV中鮮有對手。這一系列的舉措，表明奔馳在豪華市場中開啟了新的產品布局和產品節奏。
值得一提的是，下半年，全新長軸距C級車將正式上市，預計會成為奔馳今年銷量的主要增長點。據了解，今年6月底，北京奔馳宣布全新國產奔馳C級車下線，全新長軸距C級車軸距較現款車型加長34毫米，提升至2954毫米。
此外，在電動化方面，今年是梅賽德斯-EQ之年，梅賽德斯-EQ將會向市場投放三款全新產品，包括全新EQA純電SUV、全新EQB純電SUV、全新EQS純電轎車。隨著這些車輛加入，將為奔馳在華下半年產品布局增加新看點。據了解，預計2021年底將有近600家經銷商具備梅賽德斯-EQ的銷售和客戶服務能力。
乘聯會秘書長崔東樹接受采訪時表示，目前中國車市已經進入消費升級階段，中國用戶對于豪華車需求也在穩步增長。
交流中，楊銘表示，中國是奔馳最大的市場，是全球最大的新能源汽車市場，奔馳的全球戰略和中國戰略兩者內核是相通。奔馳面臨的問題是在向電動化轉型過程中如何找到客戶的獨特需求，這也是奔馳的機會。
奔馳的服務“心”在哪？
奔馳取得的上半年超40萬輛成績，這背后離不開與之匹配的奔馳服務。
在楊銘看來，服務與產品同等重要，奔馳在持續豐富“新豪華主義”產品陣容的同時，也要打造與之相匹配的“心豪華主義”服務體驗。換句話說，奔馳的豪華特性不僅僅要體現在產品端，更要不斷拓寬邊界，滿足客戶多元化需求，將豪華延伸至品牌及客戶關懷的各個方面，即以“以客戶為中心”，用心打造“心豪華主義”的服務體驗。作為“客戶為先”理念的一部分，奔馳“心豪華主義”服務體驗也將作為奔馳與經銷商、合作伙伴持續深耕的重要領域。
奔馳的“心豪華主義”服務理念并非只是口號形式，而是一個成體系的建設。早在2019年奔馳推出《服務公約》后，奔馳以“絕不捆綁銷售、強制消費，絕不使用假件、以次充好”等界定，明確了“什么不能做”。緊接著2020年，奔馳又推出了《待客之道》，也就是“什么應該做”，從行為準則上升到思想認識，從內心知道該如何更好地服務客戶。除此之外，奔馳還推出了《星享指南》，明確經銷商伙伴們“應該怎么做”，確保從空間設置、與客戶接觸的過程每個細節都體現出豪華品牌應有的客戶關懷。楊銘透露，在過去的12個月中，奔馳針對數以萬計與客戶對接的人員進行不同層面的培訓，其目的就是將用心待客的行為落到實處。
奔馳的“心豪華主義”已成為深耕在華客戶服務的價值共識
為了實現這一愿景，奔馳在品牌和零售層面進行組織架構優化，設立新的專職崗位——客戶權益官。這個崗位不僅存在于零售一線層面，還貫穿于中國總部、區域運營以及經銷商層面?？蛻魴嘁婀俚穆氊熅褪菑目蛻舻囊暯浅霭l，專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作。奔馳此舉走在了豪華車企前列。
據了解，在設立客戶權益官崗位之前，客戶的反饋涉及到售前和售后等多個部門，相對比較分散?，F在，奔馳搭建了一個更集中、快捷、高效的溝通渠道。楊銘表示，這個部門也直接向CEO匯報，大大加強了對于客戶反饋的跟進效率和解決力度。
在行動落實上，奔馳面向全網經銷商于2020年開始穩步推進“2020網絡升級計劃”。該計劃是作為線下提升客戶體驗、改善零售效率和成本的關鍵手段。以便推動以客戶為中心的零售體驗空間建設，從而使客戶領略數字化服務帶來的便捷。
升級后的店內空間強調以客戶為中心的零售體驗，奔馳將傳統的線性零售流程轉變為多維度網狀流程；包含了以客戶動線為中心的建筑規劃、全新的服務流程、多媒體及零售系統的充分使用，從而為客戶帶來更便捷、完善且超出預期的客戶體驗。
“2020網絡升級計劃”升級后內飾”
其中在能力提升方面，奔馳與經銷商伙伴通過面授培訓、虛擬課堂、電子課堂等培訓方式，賦能零售端同事的能力提升。
楊銘告訴汽車預言家，奔馳作為百年豪華品牌，并且擁有數以百萬計的客戶群體，這為奔馳帶來持續服務大體量高端客戶的能力的同時，也進一步強化了奔馳的豪華品牌定位，最終使得奔馳在“產品+服務”的思維下實現可持續發展。
持續洞察客戶需求，擁抱轉型
在奔馳對外宣布全面升級電動化轉型中，奔馳宣布至2022年，將為其服務的所有細分市場提供純電車型；2025年起，所有的新發布車型架構將均為純電平臺，其每款車型都將為用戶提供純電版本選擇。
梅賽德斯-奔馳為實現全面純電動充分準備
對此，楊銘表示，奔馳在全面電動化升級中，并不是說要徹底放棄燃油車。無論在燃油車的領域，還是在未來電動車的領域，我們都要打造令客戶心向往之的豪華汽車品牌，這是我們最專注在做的事。
中國汽車流通協會副秘書長羅磊表示，目前來看，新能源汽車市場表現呈現高速增長態勢，甚至是今年上半年的銷量就達到了2019年全年的水平，但放在整體市場大盤里，新能源半年銷量占比僅為9.35%，即便是在豪華陣營中，新能源品牌的滲透率也是十分有限。也就是說燃油車仍然是市場需求的絕對主力。在可預見的時間期間，燃油車不會快速退出歷史舞臺。
奔馳作為豪華車企，其在強化奔馳豪華品牌定位方面，燃油車扮演著不可替代的角色。其中，以全新S級車、全新C級車等細分市場主力產品對應的是奔馳“新豪華主義”，強化豪華品牌定位；全新邁巴赫S級轎車則承擔邁巴赫子品牌“至臻豪華”的擔當；而全新AMG GT Black Series表明梅賽德斯-AMG子品牌在“性能豪華”方面的作為；G 500熾炎特別版的上市更是表明G級車“拓界豪華”主張。
全新梅賽德斯-奔馳S級轎車
奔馳除了在燃油車方面積極出新外，作為全面電動化轉型的重要體現，奔馳在純電動車型方面也加緊布局。楊銘透露，中國是我們最大的市場，也是全球最大的新能源汽車市場，奔馳將在中國市場深耕梅賽德斯-EQ子品牌。今年作為梅賽德斯-EQ之年，奔馳將陸續推出多款EQ子品牌下的產品。包括全新EQA純電SUV、全新EQB純電SUV、市場首款大型豪華純電轎車EQS將在未來幾個月陸續推向市場。同時，主力車型E級車、GLE SUV目前也提供純電續航超過100公里的插電混動選擇。奔馳要在未來的新能源產品陣營中也會為中國市場和中國客戶帶來更多選擇。
全新EQS純電轎車
楊銘強調，無論是在燃油車的領域，還是在未來電動車的領域，對于奔馳來說，其本質還是要打造令客戶心向往之的豪華汽車品牌，這是奔馳現在以及未來最專注的事。只要客戶還有需求，奔馳就會為客戶提供他們需要的產品，比如燃油車產品。這樣做的目的就是為滿足消費者多元化的需求，如專注長途的客戶可能轉型電動車相對困難，比如有短途或都市出行需求的客戶傾向于插電混動車型，而有些客戶則完全傾向于選擇純電車型。只要客戶的需求是多元化的，奔馳就致力于持續為客戶提供多元化的選擇。
北京大學新媒體研究院副院長劉德寰在接受采訪時表示，當下的消費作用之一是社交的副產品，汽車消費更不例外，其中多元化是社交中關鍵因素。車企為消費者提供多元化消費應用場景，在滿足消費者個性化的同時，也有利于助推圈層文化的形成。奔馳作為豪華品牌的標桿引領者之一，其燃油車與新能源車雙管發展，在滿足消費者多元化的需求的同時，更體現出對消費者的尊重。
楊銘表示，奔馳無論是在傳統燃油車領域，插電式混合動力領域，還是純電領域都會有相應的部署，來實現未來轉型。奔馳現在要做的事情就是準備就位，當市場需要時積極提供，當市場轉變時就積極轉變。
