增值服務產品更加個性化多元化

 

區別于傳統供電服務，現代供電服務聚焦現代產業轉型和居民消費升級需要，讓客戶成為產品和服務的最終評判者。

 

" 簡單說，就是客戶服務從過去‘有距離’到‘零距離’，從傳統單一供電服務轉變為提供專業化、多元化服務，從因應服務需求被動服務到主動發現需求主動服務，并催生自身的‘不變’到‘變’。" 南方電網公司市場營銷部有關負責人說。

 

此前，南方電網公司印發《南方電網公司現代供電服務體系建設工作方案》，圍繞如何構建用電用能產品體系、構建前中后臺業務架構、構建市場化運營機制、推進客戶服務數字化轉型等四個方面提出了 13 項具體措施，進一步加快推進現代供電服務體系建設，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，助力企業戰略轉型。

 

今年 3 月以來，深圳供電局龍崗布吉智慧營業廳里出現了明顯的變化。一輛最新款的 " 漢 " 系列比亞迪新能源車停在大廳內，吸引不少前來辦理業務的客戶駐足。

 

" 既然客戶有買車需要，供電局就可以與車企構建融入這樣的生態圈，提供增值服務。" 深圳供電局客戶服務中心總經理薛冰介紹，南方電網公司正在完善 " 基礎 + 增值 " 產品體系，支撐用電營商環境提升，還推出了車險、充電樁等一攬子優質服務。

 

據了解 ，深圳供電局充分發揮電網企業的牽引力作用、平臺作用，高端客戶經理加強與南網新興業務企業以及華為、騰訊、海爾、比亞迪、ABB 等共 21 家企業的溝通銜接，進行資源整合，拓寬能源服務范圍及產品，積極營造共建共商共贏服務生態圈，竭力為客戶打造專業可靠的一站式服務。

 

打造可持續發展人才梯隊

 

在市場化運營機制構建過程中，南方電網公司正在打造既懂技術又懂客戶的前臺一線服務團隊，為用戶提供多元化增值服務；建立中臺共享運營團隊，承接前臺客戶需求；建立后臺業務專家團隊，為前臺和中臺提供智力支撐，并通過前中后臺協作機制和業務協同共享機制，打破專業間壁壘，統籌利用企業資源，實現產品服務共享和用電數據共享，以共享促協調，以協調促發展。

 

去年，深圳供電局選聘首批 32 名高端客戶經理，代表客戶來傳遞需求、監督運作，為前中后臺的高效協同作探索，推動企業更加了解客戶、提升效率，提供更優質的服務。今年，深圳供電局選拔了第二批高端客戶經理，打造可持續發展人才梯隊。

 

 

▲深圳供電局高端客戶經理在勁嘉集團車間，了解該公司生產用電情況。

過去一年，深圳供電局高端客戶經理對醫療機構、數據中心、工業園區、高端制造業等行業深入開展走訪、蹲點及調查研究，尋找并解決客戶用電甚至用能過程中的難點、痛點問題，提供高質量服務。

 

南方電網公司還在持續完善 " 南網在線 "，助推營銷數字化。深圳順絡電子股份有限公司是專業從事各類片式電子元件研發、生產和銷售的高新技術企業，2020 年業績逆勢上漲。今年在該公司 9 萬平方米的研發基地開工前，其工程部副總經理田正龍在 " 南網在線 " 上線首日便通過該平臺申辦臨電共享業務，" 以前要自己購買設備、施工和維護，費時費力，投資成本高。現在，供電局臨電共享業務讓我們省心、省力、省錢，綜合成本節省至少 30%。"

 

深圳供電局作為試點單位，正在切實增強全體員工 " 為用戶創造價值 " 的意識，服務范圍延伸，從 " 表 " 前延伸至 " 表 " 后，實現了服務 " 零距離 "，從單一供電服務拓展為專業化、多樣化服務，從被動等待轉變為主動上門，及時跟進客戶需求，主動調整服務方式。

 

通過現代供電服務體系的構建，南方電網公司進一步細分電力市場用戶，實現包括綜合能源供應、能效服務、電能替代、電動汽車服務等增值業務基礎產品庫，提供給客戶的產品更加多元化、多樣化。