由中國充電樁網組織的“2020中國國際充電基礎設施產業發展大會”（金磚充電論壇）于11月2日在深圳會展中心盛大召開。本次論壇以“新基建、新發展、新趨勢”為主題，推動企業交流發展。
北京小桔能源副總經理林枝棠在本次中國國際充電基礎設施產業發展大會為我們帶來《把痛點當命題，探索用戶視角下的綜合用能體驗》。
大家下午好！首先請大家看一個小短片。
用一個短片更快的了解小桔充電到底是一個什么樣的平臺，它到底在做什么，今天我的演講主題是痛點即命題，探索用戶視角下的綜合用能體驗。為什么是痛點即命題？我們作為互聯網公司很多時候會解決用戶痛點，新能源發展過程當中本身也有很多的痛點，比如說像用戶充電貴的問題，如何降低充電時的費用，比如投資完場站以后如何提升它的使用效率，讓它的回報周期變得更短，比如充電的安全，在平臺側我們能做哪些事情，其實我們都希望去賦能整個行業，去支持這個行業更健康的發展，所以滴滴借助我們平臺的一些優勢，科技的力量，我們為行業去賦能去做一些我們力所能及的事情。
下面我簡單介紹一下小桔充電，小桔充電隸屬于滴滴車服，滴滴的小桔車服也是滴滴的第二個戰略性業務，第二個增長曲線，滴滴車服主要業務是服務車的全生命周期，包括改革持有和使用車輛的方式，實現用車生活更便宜、更靈活、更省心，滴滴車服包含了車企業務、汽車租賃、維修保養、能源服務。這是我們滴滴的一些數據，滴滴是全球最大的一站式服務平臺，目前每天服務5.5億用戶，五千萬訂單，這是一個非常高頻的使用需求。因為它這么高頻的使用以及承載了這么多車輛的資源，所以現在滴滴平臺上有超過一百萬純電動車，是全國最大的純電車的使用平臺，一年電車行駛里程超過70.9億公里。滴滴作為一個超級的流量入口，我們可以給合作伙伴更多的賦能，目前滴滴一百多萬的車主包括年行駛70.9億公里，我們已經覆蓋了五十多個城市，基本上一二線城市有小桔能源，這里面我們有很多的車輛也是滴滴的自有車輛，我們在全國各個地方滴滴作為一個行業的踐行者，我們在全國各個地方助推新能源車輛。除了滴滴自己的一些資源以外，小桔充電也是聯合國內比較頂級的一些合作伙伴建立合作，包含了在互聯互通方面我們已經跟國家電網包括南方電網達成了深度的合作伙伴關系，同時小桔充電借用滴滴平臺資源，連接了國內非常頂尖的充電設備廠家，包括科華、綠能等等，同時我們也是多元化的流量計渠道合作方案，比如小鵬、蔚來我們都有深度的合作，大家用小桔的網絡充電給它們提供相關的用電解決方案。
2019年，小桔充電為55.6萬車主提供了充電用能服務，相當于全國近1/5的純電動車車主，超過了2500萬次的充電服務。今天我們提到了痛點，我們通過這么多的充電頻次以及這么多的用戶，大家更關心什么？我相信在座的很多也是家里有用過電動車，大家主要關注的問題在哪里？充電過程當中有哪些痛點，我們希望解決什么問題，我們也做了調研跟走訪。北京、上海，我們將近對五千名電動快車司機包括兩百多家電動車租賃公司做了走訪跟調研，結論是97%的司機反饋電動車極大的降低了成本，但95%的司機又反饋其實充電挺難的，充電貴，充電不方便導致了不愿意更換電車。充電難主要在哪里？一些司機也好或者充電的時候都會下很多APP，超過十個APP的交叉使用，解決這個問題。另外充電貴包含了現在很多充電用的是表后電，或者停車費貴，然后充電確定性差，最后包括周邊配套欠缺，大部分充電場站可能沒有休息室，沒有洗手間，沒有餐飲服務，在充電半小時到一小時補給過程中體驗非常不好。
小桔充電在平臺當中用了很多的方法去推進場站體驗的優化，因為對我們來說，作為一個平臺方體驗一定是我們最看重的，如何提升體驗、提升用戶的價值，也就是我們平臺的價值，所以我們做了很多的分析，最終我們歸結了四大主要的一些因素，第一是外部組件的因素，包含了充電時顯示屏壞了，充電槍壞了等硬件設備壞了出現的異常，凝外是互聯互通因素里面的一些問題，包含了車樁終端的對接、數據下發的時候，包括網絡、平臺不穩定導致的因素。另外是日常的一些損耗因素，包括車輛的電池損耗等等還有一些人為因素，我們把體驗當中的一些體驗差歸集到這四部分。小桔充電平臺對這四部分分別做了哪些動作？我們分別從四部分去深耕，提升我們平臺的價值。第一是硬件部分，硬件是我們整個體驗差里面非常大的痛點，我們聯合國內比較大的樁企一起對硬件部分做了提升，包括一些交流功率、輸出功率等等我們做了提升，另外軟件部分，小桔作為滴滴的一個互聯網平臺，我們要提升它的確定性，提升它的穩定性，從而讓它的軟件下發的時候，它的體驗能夠更好，更流暢，還有一個是現場管理，如何讓現場管理做的更好，對它進行培訓，還有一些用戶的管理，你在使用小桔充電過程當中每兩周到一個月我們會下發短信告訴你在充電過程當中怎么避免安全問題，怎么使用充電樁能夠更安全，告訴他們在充電的時候一定不要在車里，要出來，確保安全性，所以我們在整個過程當中用了很多的平臺手段去解決這些痛點。
經過這么多的努力，我們就把體驗過程當中定了指標叫異常率指標，小桔充電所有團隊考核標準就是考核異常率的下降，我們從最開始30%的異常率到現在降低到4%，我們沉淀了兩個體系，一個是針對人這塊我們如何解決充電過程中人的安全問題、人的責任問題，包括我們建立了工單機制，從APP端包括終端包括一些語音播報等等我們的一些平臺能力，去解決它的一些人相關的問題。同時我們針對樁端，我們建立了一套整體的運維機制，去解決當充電樁出現了故障，我們有24小時響應機制，運維平臺加快它的使用效率，其實我們跟包括科華等平臺成立了聯合運維機制，能夠快速的提升它的運營效率。在平臺方我們如何解決安全的問題，事故頻發，我相信2020年大家聽到很多汽車著火的事故，平臺方如何解決平臺安全問題，這是我們做的一套完整的在充電過程當中一些安全相關的內容。第一是我們打通了車企的數據，同時做了一些限流限充的策略，聯合樁企做了研發，對場站每個月做運維的巡檢，確保模塊包括散熱等場站的基本安全，另外我們對用戶也好做很多的消防演練培訓，從而提升安全效率，降低安全事故。這是我們在做的幾個防護工作，安全運營平臺、策略平臺、安全數據平臺，這是我們自己建立的紅色警戒體系，我們有專門團隊解決充電過程中遇到的安全問題。
2020年因為事故頻發，我們在很多城市在這個行業當中使用了最高標準的車輛安全限充策略，我們做了很多的認證體系，對一些物流車、對一些有危險的車輛我們做了屏蔽，確保它在充電過程中是安全的，同時我們也對它加強了限流的策略。剛剛講了我們的平臺對用戶的一些賦能，然后講了我們對安全的賦能，其實小桔充電的背后除了小桔平臺，我們還代表了有志于投身于新能源行業的合作伙伴包括投資人，我們如何給他們做賦能？第一我們平臺可以輸出一套快捷的充電體驗、優惠的充電價格包括值得信賴的品牌，所以我們跟合作伙伴有很多的賦能，包含了我們提供很多的優惠政策，滴滴的平臺上目前是全國的充電目前80%應該都是運營級的車輛，滴滴作為全球最大的一站式平臺有這么多車主，他們是目前我們充電的主力軍，我們提供的優惠政策包含了什么？早晚高峰的時候，我們希望有更多的司機能夠出來接活，這個時候我們打通了補貼策略，就是我們給司機的一些獎勵，二三十塊錢的現金獎勵直接轉換成了電卡，電車司機出來接活的時候我們獎勵電卡。另外我們把滴滴平臺派單策略跟小桔平臺的充電策略做了打通，他在需要充電的時候我們就會把訂單派到充電站旁邊，這是一個非常閉環的和符合邏輯的行為。另外我們還提供了大數據的選址，滴滴大數據的能力比較強，所以我們在剛開始成立的時候就建立了一套完整的熱力圖體系，對每個城市司機的住址、出行需求、他在哪里需要充電我們做了全套分析，滴滴有非常強大的熱力數據，同時我們有比較健全的運營工具。通過我們做了很多的內容，最終小桔希望做一個資源地網，連接行業生態當中的合作伙伴，成立一個生態的資源平臺，同時打造一個都市的生活圈。小桔充電是以充電作為入口打造綜合能源的網絡，我們充電平臺已經嫁接了兩萬多根高功率的快充樁，同時小桔加油連接了全國六千多加油站，提供覆蓋三百多個城市，提供油站服務。通過小桔充電平臺構建能源合作為中心的資源對接平臺，上下游當中我們希望嫁接樁企，包括軟硬件配套商，把上下游合作伙伴納入進來一起來推進充電行業發展。同時在每個充電場站當中，我們希望能夠不單單提供冷冰冰的充電服務，同時能夠給他在充電過程當中提供一些像用餐、按摩儀、司機休息室等等，其實我們已經對接了國內像按摩儀的合作伙伴等，我們希望充電過程當中他們同時享用這些配套服務。這是我們的一些數據，目前我們的平均利用率達到30%以上，小桔加油現在已經連接了三百多個城市，六千多個油站。
我們現在跟很多的協會合作，小桔充電希望在大家的努力下去推進這個行業的發展，所以我們希望跟國內比較頂尖的合作伙伴能夠成立聯盟，共建能源地網，共建服務生態，我們希望一起聯合社會資源推進新能源發展過程中的變革，小桔充電也希望解決行業當中的一些痛點。謝謝！
北京小桔能源副總經理林枝棠在本次中國國際充電基礎設施產業發展大會為我們帶來《把痛點當命題，探索用戶視角下的綜合用能體驗》。
大家下午好！首先請大家看一個小短片。
用一個短片更快的了解小桔充電到底是一個什么樣的平臺，它到底在做什么，今天我的演講主題是痛點即命題，探索用戶視角下的綜合用能體驗。為什么是痛點即命題？我們作為互聯網公司很多時候會解決用戶痛點，新能源發展過程當中本身也有很多的痛點，比如說像用戶充電貴的問題，如何降低充電時的費用，比如投資完場站以后如何提升它的使用效率，讓它的回報周期變得更短，比如充電的安全，在平臺側我們能做哪些事情，其實我們都希望去賦能整個行業，去支持這個行業更健康的發展，所以滴滴借助我們平臺的一些優勢，科技的力量，我們為行業去賦能去做一些我們力所能及的事情。
下面我簡單介紹一下小桔充電，小桔充電隸屬于滴滴車服，滴滴的小桔車服也是滴滴的第二個戰略性業務，第二個增長曲線，滴滴車服主要業務是服務車的全生命周期，包括改革持有和使用車輛的方式，實現用車生活更便宜、更靈活、更省心，滴滴車服包含了車企業務、汽車租賃、維修保養、能源服務。這是我們滴滴的一些數據，滴滴是全球最大的一站式服務平臺，目前每天服務5.5億用戶，五千萬訂單，這是一個非常高頻的使用需求。因為它這么高頻的使用以及承載了這么多車輛的資源，所以現在滴滴平臺上有超過一百萬純電動車，是全國最大的純電車的使用平臺，一年電車行駛里程超過70.9億公里。滴滴作為一個超級的流量入口，我們可以給合作伙伴更多的賦能，目前滴滴一百多萬的車主包括年行駛70.9億公里，我們已經覆蓋了五十多個城市，基本上一二線城市有小桔能源，這里面我們有很多的車輛也是滴滴的自有車輛，我們在全國各個地方滴滴作為一個行業的踐行者，我們在全國各個地方助推新能源車輛。除了滴滴自己的一些資源以外，小桔充電也是聯合國內比較頂級的一些合作伙伴建立合作，包含了在互聯互通方面我們已經跟國家電網包括南方電網達成了深度的合作伙伴關系，同時小桔充電借用滴滴平臺資源，連接了國內非常頂尖的充電設備廠家，包括科華、綠能等等，同時我們也是多元化的流量計渠道合作方案，比如小鵬、蔚來我們都有深度的合作，大家用小桔的網絡充電給它們提供相關的用電解決方案。
2019年，小桔充電為55.6萬車主提供了充電用能服務，相當于全國近1/5的純電動車車主，超過了2500萬次的充電服務。今天我們提到了痛點，我們通過這么多的充電頻次以及這么多的用戶，大家更關心什么？我相信在座的很多也是家里有用過電動車，大家主要關注的問題在哪里？充電過程當中有哪些痛點，我們希望解決什么問題，我們也做了調研跟走訪。北京、上海，我們將近對五千名電動快車司機包括兩百多家電動車租賃公司做了走訪跟調研，結論是97%的司機反饋電動車極大的降低了成本，但95%的司機又反饋其實充電挺難的，充電貴，充電不方便導致了不愿意更換電車。充電難主要在哪里？一些司機也好或者充電的時候都會下很多APP，超過十個APP的交叉使用，解決這個問題。另外充電貴包含了現在很多充電用的是表后電，或者停車費貴，然后充電確定性差，最后包括周邊配套欠缺，大部分充電場站可能沒有休息室，沒有洗手間，沒有餐飲服務，在充電半小時到一小時補給過程中體驗非常不好。
小桔充電在平臺當中用了很多的方法去推進場站體驗的優化，因為對我們來說，作為一個平臺方體驗一定是我們最看重的，如何提升體驗、提升用戶的價值，也就是我們平臺的價值，所以我們做了很多的分析，最終我們歸結了四大主要的一些因素，第一是外部組件的因素，包含了充電時顯示屏壞了，充電槍壞了等硬件設備壞了出現的異常，凝外是互聯互通因素里面的一些問題，包含了車樁終端的對接、數據下發的時候，包括網絡、平臺不穩定導致的因素。另外是日常的一些損耗因素，包括車輛的電池損耗等等還有一些人為因素，我們把體驗當中的一些體驗差歸集到這四部分。小桔充電平臺對這四部分分別做了哪些動作？我們分別從四部分去深耕，提升我們平臺的價值。第一是硬件部分，硬件是我們整個體驗差里面非常大的痛點，我們聯合國內比較大的樁企一起對硬件部分做了提升，包括一些交流功率、輸出功率等等我們做了提升，另外軟件部分，小桔作為滴滴的一個互聯網平臺，我們要提升它的確定性，提升它的穩定性，從而讓它的軟件下發的時候，它的體驗能夠更好，更流暢，還有一個是現場管理，如何讓現場管理做的更好，對它進行培訓，還有一些用戶的管理，你在使用小桔充電過程當中每兩周到一個月我們會下發短信告訴你在充電過程當中怎么避免安全問題，怎么使用充電樁能夠更安全，告訴他們在充電的時候一定不要在車里，要出來，確保安全性，所以我們在整個過程當中用了很多的平臺手段去解決這些痛點。
經過這么多的努力，我們就把體驗過程當中定了指標叫異常率指標，小桔充電所有團隊考核標準就是考核異常率的下降，我們從最開始30%的異常率到現在降低到4%，我們沉淀了兩個體系，一個是針對人這塊我們如何解決充電過程中人的安全問題、人的責任問題，包括我們建立了工單機制，從APP端包括終端包括一些語音播報等等我們的一些平臺能力，去解決它的一些人相關的問題。同時我們針對樁端，我們建立了一套整體的運維機制，去解決當充電樁出現了故障，我們有24小時響應機制，運維平臺加快它的使用效率，其實我們跟包括科華等平臺成立了聯合運維機制，能夠快速的提升它的運營效率。在平臺方我們如何解決安全的問題，事故頻發，我相信2020年大家聽到很多汽車著火的事故，平臺方如何解決平臺安全問題，這是我們做的一套完整的在充電過程當中一些安全相關的內容。第一是我們打通了車企的數據，同時做了一些限流限充的策略，聯合樁企做了研發，對場站每個月做運維的巡檢，確保模塊包括散熱等場站的基本安全，另外我們對用戶也好做很多的消防演練培訓，從而提升安全效率，降低安全事故。這是我們在做的幾個防護工作，安全運營平臺、策略平臺、安全數據平臺，這是我們自己建立的紅色警戒體系，我們有專門團隊解決充電過程中遇到的安全問題。
2020年因為事故頻發，我們在很多城市在這個行業當中使用了最高標準的車輛安全限充策略，我們做了很多的認證體系，對一些物流車、對一些有危險的車輛我們做了屏蔽，確保它在充電過程中是安全的，同時我們也對它加強了限流的策略。剛剛講了我們的平臺對用戶的一些賦能，然后講了我們對安全的賦能，其實小桔充電的背后除了小桔平臺，我們還代表了有志于投身于新能源行業的合作伙伴包括投資人，我們如何給他們做賦能？第一我們平臺可以輸出一套快捷的充電體驗、優惠的充電價格包括值得信賴的品牌，所以我們跟合作伙伴有很多的賦能，包含了我們提供很多的優惠政策，滴滴的平臺上目前是全國的充電目前80%應該都是運營級的車輛，滴滴作為全球最大的一站式平臺有這么多車主，他們是目前我們充電的主力軍，我們提供的優惠政策包含了什么？早晚高峰的時候，我們希望有更多的司機能夠出來接活，這個時候我們打通了補貼策略，就是我們給司機的一些獎勵，二三十塊錢的現金獎勵直接轉換成了電卡，電車司機出來接活的時候我們獎勵電卡。另外我們把滴滴平臺派單策略跟小桔平臺的充電策略做了打通，他在需要充電的時候我們就會把訂單派到充電站旁邊，這是一個非常閉環的和符合邏輯的行為。另外我們還提供了大數據的選址，滴滴大數據的能力比較強，所以我們在剛開始成立的時候就建立了一套完整的熱力圖體系，對每個城市司機的住址、出行需求、他在哪里需要充電我們做了全套分析，滴滴有非常強大的熱力數據，同時我們有比較健全的運營工具。通過我們做了很多的內容，最終小桔希望做一個資源地網，連接行業生態當中的合作伙伴，成立一個生態的資源平臺，同時打造一個都市的生活圈。小桔充電是以充電作為入口打造綜合能源的網絡，我們充電平臺已經嫁接了兩萬多根高功率的快充樁，同時小桔加油連接了全國六千多加油站，提供覆蓋三百多個城市，提供油站服務。通過小桔充電平臺構建能源合作為中心的資源對接平臺，上下游當中我們希望嫁接樁企，包括軟硬件配套商，把上下游合作伙伴納入進來一起來推進充電行業發展。同時在每個充電場站當中，我們希望能夠不單單提供冷冰冰的充電服務，同時能夠給他在充電過程當中提供一些像用餐、按摩儀、司機休息室等等，其實我們已經對接了國內像按摩儀的合作伙伴等，我們希望充電過程當中他們同時享用這些配套服務。這是我們的一些數據，目前我們的平均利用率達到30%以上，小桔加油現在已經連接了三百多個城市，六千多個油站。
我們現在跟很多的協會合作，小桔充電希望在大家的努力下去推進這個行業的發展，所以我們希望跟國內比較頂尖的合作伙伴能夠成立聯盟，共建能源地網，共建服務生態，我們希望一起聯合社會資源推進新能源發展過程中的變革，小桔充電也希望解決行業當中的一些痛點。謝謝！
